趨勢一：服務(wù)場景可視化，安心、高效更直觀
根據(jù)德勤中國《旅游業(yè)的未來》分析報告指出，85%的旅行者在旅程中使用智能手機，無線網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為酒店服務(wù)的主要接觸點。在以往，OTA平臺一般只提供酒店客房與公區(qū)的特定角度照片，不少旅客入住“網(wǎng)紅”酒店都遭遇“見光死”的尷尬。而類似VR選房等新技術(shù)，將為旅客提供更全面和客觀的可視化體驗，讓入住不再踩坑。
同時，客房服務(wù)依賴禮賓前臺電話，服務(wù)和結(jié)果反饋跟進不及時不透明，也是傳統(tǒng)酒店的一大痛點。在不久的將來，顧客在手機界面或客房終端進行服務(wù)下單，對應(yīng)的服務(wù)人員立即收到需求，服務(wù)的完成狀態(tài)實時更新，以便顧客、服務(wù)人員和管理人員以可視化方式跟蹤，而每一次的服務(wù)情況都將納入數(shù)據(jù)庫，服務(wù)響應(yīng)時間、完成效果和反饋均以可視化圖表呈現(xiàn)。“我們希望針對用戶的服務(wù)入口體驗，服務(wù)過程效率，服務(wù)結(jié)果品質(zhì)進行全面的數(shù)字化覆蓋;目前我們實現(xiàn)了部分服務(wù)場景通過掃碼、音箱、電視進行引導(dǎo)下單，通過金管家進行服務(wù)工單的管理和效率跟進。”胡競選表示，“2022年我們將會通過企業(yè)微信進一步提升客人服務(wù)品質(zhì)，快速響應(yīng)客人需求，并進一步通過數(shù)字化加強客人住中及住后的點評收集及分析。”
趨勢二：運營數(shù)據(jù)化，持續(xù)改善體驗提升效益
黨的十九大報告中指出：“我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。”目前國內(nèi)酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平總體處于初期階段，但“轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍者”已經(jīng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程中，具備了領(lǐng)先優(yōu)勢。談到未來酒店的運營方式，胡競選表示：“雅斯特將營銷轉(zhuǎn)化、客戶點評、物資消耗等運營要點以數(shù)據(jù)的形式體現(xiàn)，從中挖掘可優(yōu)化內(nèi)容，提升服務(wù)體驗與節(jié)能增效。”唯有建立了“數(shù)據(jù)思維”，讓“數(shù)據(jù)”而不是“經(jīng)驗”驅(qū)動運營決策邏輯的酒店企業(yè)，才真正具備“先開槍，后瞄準(zhǔn)，以萬變應(yīng)萬變”的迭代優(yōu)化能力。
埃森哲中國《企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型》報告提到，人工智能和機器學(xué)習(xí)將是充分利用數(shù)據(jù)的關(guān)鍵，這兩項技術(shù)能夠提供實時建議，并能根據(jù)規(guī)律采取自動化行動。在酒店運營上，預(yù)算執(zhí)行、銷售、績效、客房管理、質(zhì)檢、輿評、執(zhí)行力、住中服務(wù)等都可以通過數(shù)據(jù)化智能化來實現(xiàn)持續(xù)改善。對此，胡競選深表認(rèn)同：“未來，我們會重點在營銷端及住中服務(wù)場景進一步深耕，從而幫助我們實現(xiàn)酒店的降本增收、精細(xì)化管理、服務(wù)品質(zhì)提升、住中消費提升、增強復(fù)購等;并借助數(shù)據(jù)智能的自動化預(yù)警，及時暴露酒店各方面的管理問題，早發(fā)現(xiàn)早解決。”
趨勢三：投融建管退產(chǎn)業(yè)互鏈化，數(shù)字中臺協(xié)同發(fā)力
在國內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展的早期階段，只有頭部地產(chǎn)集團為商業(yè)地塊項目配套的高星級大型酒店，才能享受到產(chǎn)業(yè)鏈整合帶來的巨大優(yōu)勢。本世紀(jì)初，進入經(jīng)濟型酒店野蠻生長的年代，本土的幾個大型酒店集團也建立起專屬于自有品牌矩陣的酒店產(chǎn)業(yè)鏈。如今市場風(fēng)云變幻，隨著增量市場逐漸見頂，酒店存量市場升級和中端酒店的“黃金十年”來臨，一個更開放包容、更講求協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)互鏈化階段正在向我們走來。
“酒店從開發(fā)、投資、籌建、運營到退出整個產(chǎn)業(yè)鏈將線上化，并通過數(shù)字中臺鏈接在一起，‘一站式’鏈接產(chǎn)業(yè)鏈各方，提高酒店運營效益。”胡競選對未來酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈合作發(fā)展非常有信心，“目前雅斯特搭建了完善的酒店生命周期系統(tǒng)GMS，并且2.0升級版本也馬上就會上線，完成了從開發(fā)、立項、金融、設(shè)計、采購、籌建、籌備開業(yè)、運營再到退出的全鏈條數(shù)字化管控，完全打通了供應(yīng)鏈、PMS、云質(zhì)檢、官網(wǎng)、預(yù)算、電子合同等內(nèi)外部管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性的實時性。這個工作流程中，我們的供應(yīng)商伙伴，工程伙伴，可以直接參與進來進行業(yè)務(wù)協(xié)同，確保了工作有序的開展和執(zhí)行。”
在未來，圍繞“投融建管退”酒店全生命周期的鏈條，酒店行業(yè)尤其是中端酒店市場的企業(yè)，將會進一步深化各系統(tǒng)各產(chǎn)業(yè)鏈之間的打通和對接，有效地將各數(shù)字化運營管理體系進行鏈接，同時依托數(shù)據(jù)中臺進行數(shù)據(jù)的沉淀和分析，為各自的業(yè)務(wù)反哺。
趨勢四：暢想服務(wù)虛擬化，未來業(yè)務(wù)將更多元更豐富
旅宿行業(yè)的本質(zhì)是體驗，這需要行業(yè)玩家創(chuàng)造高價值和差異化的內(nèi)容，才能在旅程的各個階段牢牢把握住消費者。同時，隨著消費可選擇性的增多，新生代的消費者越來越追求個性化的消費體驗，服務(wù)的定制化、虛擬化成為趨勢。
互聯(lián)網(wǎng)使消費者購物不受時空限制：一方面購物時間碎片化，從定期變成了全天候隨時選擇;另一方面也消除了空間對購物方式的限制。這種年輕的消費方式，對酒店行業(yè)的服務(wù)形態(tài)和服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求，虛擬客服、虛擬員工代言人、虛擬直播已經(jīng)在探索的路上，而更多元更豐富的服務(wù)場景，如虛擬周邊、虛擬探店等新玩法，則對酒店經(jīng)營提出了前所未有的新挑戰(zhàn)。
胡競選對虛擬化的未來持擁抱和開放的態(tài)度，“我們也關(guān)注到目前元宇宙的熱度，從理智的角度來看元宇宙的技術(shù)路徑還比較長，目前通過一些跨界的營銷方式，能幫助酒店品牌宣傳，但是短期內(nèi)還未形成足夠競爭力的實際服務(wù)體驗場景。我們會持續(xù)關(guān)注，相信未來元宇宙的技術(shù)可以幫助酒店在客戶體驗以及酒店建設(shè)等場景帶來新的創(chuàng)新，從圖片或者360度全景的體驗，變成更加生動、真實、沉浸式的感受。而虛擬員工不僅是元宇宙的成員，也是人工智能的產(chǎn)物，除了是企業(yè)的一個IP形象之外，通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)計算降低人力成本，降低出錯率，提高酒店企業(yè)的運行效率，才是未來的目標(biāo)。”
2022年，站在新舊交替的十字路口，雅斯特將堅定高質(zhì)量規(guī)模成長與持續(xù)經(jīng)營，堅定數(shù)智化轉(zhuǎn)型賦能經(jīng)營一線，堅定為投資人創(chuàng)造可持續(xù)穩(wěn)健回報，持續(xù)深挖數(shù)智化更多可能，未來將攜手更多行業(yè)同盟，助力酒店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
